En la era digital, las técnicas usadas para satisfacer las necesidades de los clientes del servicio y aumentar los ingresos cambian con innovaciones que ahora ofrecen posibilidades casi infinitas. Los medios digitales se han multiplicado en los últimos tiempos (ordenadores portátiles, tabletas, móviles, objetos conectados de todo género) y la publicidad y las relaciones con los clientes han experimentado cambios significativos. Donde ya antes se utilizaban extensamente los anuncios de radio, la publicidad televisiva, las vallas publicitarias y la prospección telefónica, en nuestros dÃas se han impuesto nuevas formas de marketing: envÃo de e-mails, banners en lÃnea, referencias naturales y pagadas, comercio on line, marketing de contenidos, redes sociales, uso de Big Data....
Es con la llegada de la Web 1.0 que las compañÃas comenzaron a diversificar sus formas de comunicación y venta. De esta forma aparecieron los primeros sitios de comercio online en mil novecientos noventa y cuatro, el correo se transformó en una herramienta de distribución y los anuncios encontraron su sitio en los sitios web. Sin embargo, en aquel instante, era sólo una aplicación de las técnicas tradicionales al ámbito digital.
Con unos pocos clics, los usuarios de Internet pueden dejar sus opiniones, compartir comentarios, chatear con el servicio de atención al usuario, unirse a una comunidad de marca, o aun participar en el diseño de nuevos productos y servicios en colaboración con las compañÃas.
Es difÃcil para las empresas francesas, ya sean grandes conjuntos, pequeñas empresas, proveedores de servicios, empresas pequeñÃsimas, etc., eludir la transformación digital. En efecto, la gran mayorÃa de los establecimientos están presentes en la Red de una forma o bien otra (sitio web, página en las redes sociales, artÃculos de prensa publicados on line, banners, formulario de establecimiento por medio de Google...) y parece peligroso descuidar su presencia digital si no quiere ser superado por la competencia. Por servirnos de un ejemplo, según un estudio de Médiamétrie efectuado en dos mil diecisiete, los jóvenes pasan más tiempo en Internet que delante de sus televisores y, según CRÉDOC, el setenta y tres por ciento de la población tiene un teléfono inteligente (¡el 90 por ciento para los jóvenes de dieciocho a 39 años!) de uso diario para la mayor parte de ellos.
Además, Internet abre oportunidades en un mercado global al que ya antes era difÃcil acceder para las empresas locales. El Marketing Digital es, en consecuencia, tanto más importante cuanto que permite el acceso a millones de clientes del servicio potenciales en cualquier instante del dÃa. Por lo tanto, la tecnologÃa digital no solo es una de las últimas tendencias, sino más bien también una forma de aumentar su volumen de negocios y su reputación usando todas las técnicas a su disposición.
Cuando la mercadotecnia tradicional se denomina Outbound, las técnicas digitales son la respuesta al Inbound marketing. En otras palabras, es más simple dejar que el cliente del servicio venga a usted, en lugar de agobiarlo con publicidad que puede no interesarle. Merced a Internet y a los motores de búsqueda, las empresas pueden generar contenidos que pueden interesar a los usuarios de Internet y a los usuarios de teléfonos móviles, que van a venir a buscar por sà mismos cuando sientan la necesidad. La prospección digital ya no marcha como la prospección comercial tradicional tal y como la conocemos, puesto que ahora son los clientes del servicio los que están en demanda, donde los vendedores eran ya antes los responsables de encontrar nuevos clientes del servicio.
Además de esto, todas las tecnologÃas de seguimiento ofrecen a las empresas una ventaja significativa en el momento de orientar con precisión su publicidad. Merced a las cookies, los datos GPS y las bases de datos, disponen de información valiosa para ofrecer contenidos útiles e interesantes para el usuario de Internet. Esto deja, por ejemplo, enviar códigos promocionales dirigidos, retargeting, apuntar a una determinada categorÃa de la población con anuncios de Fb, etcétera Hoy dÃa, todo es más simple gracias a la disponibilidad de los datos en tiempo real, para adaptarse de forma rápida a las necesidades y no perderse ningún cliente del servicio potencial.
Mientras que parece claro que la mercadotecnia en Internet puede ampliar considerablemente la base de usuarios potenciales, asimismo es importante ser consciente de que es una forma muy eficaz de retener a los clientes del servicio existentes. Para ello se pueden usar múltiples palancas:
Recolección y análisis de datos, para conocer a los consumidores, ofrecerles lo que precisan y mostrarles el interés en su individualidad, para crear una conexión más fuerte con la marca.
La busca de una experiencia de usuario positiva, para ofrecer mucho más que publicidad a los usuarios de Internet y a los usuarios de móviles. El objetivo es ofrecer un contenido que cuente una historia inmersiva y amena, para que el consumidor recuerde la marca, cree un vÃnculo especial con ella y desee volver a entrar en contacto con ella. Por ejemplo, a través de terminales táctiles o tótems interactivos situados en los puntos de venta o en los stands, es posible ofrecer servicios complementarios y de entretenimiento a los consumidores (fotografÃas de recuerdo, juegos, presentación del catálogo completo en versión 3D, etcétera).
Proximidad a los consumidores y la posibilidad de responder a sus preguntas casi de manera instantánea por medio de redes sociales como Twitter o bien Facebook Messenger, Chatbots, etc.
Algunos movimientos "anti-inteligencia" y preocupaciones de salud sobre las nuevas tecnologÃas (peligros de las ondas, pantallas, etcétera) podrÃan dudar el Marketing Digital. No obstante, en nuestros dÃas nos encaramos a un número creciente de personas con teléfonos inteligentes, tabletas, relojes conectados y otros objetos conectados a Internet, lo que sugiere un futuro brillante para el Marketing Digital.
Esto parece tanto más cierto cuanto que las tecnologÃas evolucionan a gran velocidad y la revolución digital está lejos de haber dicho su última palabra, ofreciendo a las empresas cada vez más ocasiones para comunicarse y fidelizar a sus clientes del servicio. Ya las primeras técnicas usadas en el Marketing Digital pierden su eficiencia, como es el caso de las campañas de afiliación o Display. Su impacto y rentabilidad ya no son suficientes en frente de nuevos géneros de publicidad como la realidad virtual, que ofrece una experiencia considerablemente más inmersiva.
Uno puede aun preguntarse si lo digital (en su definición básica: "refiriéndose al dedo") no va a perder su relevancia, sino se convertirá para simplemente dar paso al marketing visual y auditivo, sin que ninguna interacción puramente fÃsica entre en juego. Esto es especialmente cierto en el caso de las PDAs, que son controladas por el simple sonido de la voz y simplifican la vida diaria de los usuarios, ofreciéndoles contenidos leer esto altamente personalizados. La realidad aumentada también ofrece nuevas posibilidades, al llevar los objetos virtuales al corazón de la realidad, a veces incluso sin que el consumidor los haya pedido.